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Zammad – Ein Open-Source-Helpdesk- und Support-Ticket-System

Zammad ist ein kostenloses Open Source, ein voll ausgestattetes webbasiertes Ticketsystem für Helpdesk oder Kundensupport. Es verfügt über zahlreiche Funktionen zur Abwicklung der Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie soziale Netzwerke (Facebook und Twitter), Live-Chat, E-Mails sowie Telefon. Es verfügt über eine API zur Integration Ihrer Telefonanlage in ein- und ausgehende Anrufe.

Zammad-Funktionen:

  • Unterstützt die Volltextsuche.
  • Verfügt über flexible Textmodule.
  • Meldet Änderungen an Objekten sofort.
  • Unterstützt automatisches Speichern.
  • Unterstützt die individuelle Eskalation oder die Festlegung eines Zeitlimits für die Kundenlösung.
  • Es ist überprüfbar und wird häufig in Banken eingesetzt.
  • Ermöglicht die Erstellung individueller Übersichten.
  • Unterstützt verschiedene Sicherheitsmechanismen wie Geräteprotokollierung und Zwei-Faktor-Authentifizierung.
  • Bietet eine Kundenschnittstelle, über die sie jederzeit die aktuelle Bearbeitung verfolgen können.
  • Unterstützt externe Authentifizierung über Twitter, Facebook, LinkedIn oder Google über OAuth.
  • Unterstützt neun Sprachen und vieles mehr.

Zammad-Anforderungen:

  • Ruby 2.4.2
  • Datenbank: PostgresSQL (standardmäßig unterstützt), MariaDB oder MySQL
  • Reverse Proxy: Nginx (standardmäßig unterstützt) oder Apache.
  • Elasticsearch für hervorragende Suchleistung

Voraussetzungen für die Zammad-Installation:

  • Ein registrierter Domainname.

  • Ein dedizierter VPS mit einem der folgenden Linux-Betriebssysteme:

    1. Ein CentOS 7-Server mit minimaler Installation
    2. Ein Ubuntu 16.04-Server mit minimaler Installation
    3. Ein Debian 9-Server mit minimaler Installation

Zammad ist ein Open-Source-Projekt, das auf einem VPS-Server Ihrer Wahl bereitgestellt werden kann.

In diesem Artikel erklären wir, wie Sie das Open-Source-Helpdesk-/Kundensupport-Ticketsystem Zammad in CentOS/RHEL 7, Ubuntu 16.04 installieren und konfigurieren Debian 9-Server.

Schritt 1: Konfigurieren Sie das Systemgebietsschema auf dem System

1. Zammad verwendet das Gebietsschema UTF-8, andernfalls werden Pakete wie PostgreSQL nicht installiert. Überprüfen Sie Ihr Systemgebietsschema mit dem folgenden Befehl auf Ihrer jeweiligen Linux-Distribution.

locale

LANG=en_IN
LC_CTYPE="en_IN"
LC_NUMERIC="en_IN"
LC_TIME="en_IN"
LC_COLLATE="en_IN"
LC_MONETARY="en_IN"
LC_MESSAGES="en_IN"
LC_PAPER="en_IN"
LC_NAME="en_IN"
LC_ADDRESS="en_IN"
LC_TELEPHONE="en_IN"
LC_MEASUREMENT="en_IN"
LC_IDENTIFICATION="en_IN"
LC_ALL=

Wenn in der obigen Ausgabe nichts mit UTF-8 enthalten ist, müssen Sie mit dem folgenden Befehl ein neues Gebietsschema festlegen.

localectl set-locale LANG=en_US.UTF-8
# locale status

System Locale: LANG=en_US.UTF-8
       VC Keymap: us
      X11 Layout: us

Schritt 2: Elasticsearch auf dem System installieren

2. Installieren Sie nun Elasticsearch mit den folgenden Befehlen entsprechend Ihrer verwendeten Linux-Distribution.

Installieren Sie Elasticsearch unter CentOS/RHEL 7

rpm --import https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch
echo "[elasticsearch-5.x]
name=Elasticsearch repository for 5.x packages
baseurl=https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/yum
gpgcheck=1
gpgkey=https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch
enabled=1
autorefresh=1
type=rpm-md" | sudo tee /etc/yum.repos.d/elasticsearch.repo

yum -y install java elasticsearch
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl daemon-reload
systemctl enable elasticsearch
systemctl start elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Installieren Sie Elasticsearch unter Ubuntu 16.04

echo "deb https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/apt stable main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/elastic-5.x.list
wget -qO - https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch | sudo apt-key add -
apt-get update
apt-get install openjdk-8-jre elasticsearch
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl restart elasticsearch
systemctl enable elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Installieren Sie Elasticsearch unter Debian 9

apt-get install apt-transport-https sudo wget
echo "deb http://ftp.debian.org/debian jessie-backports main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/debian-backports.list
echo "deb https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/apt stable main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/elastic-5.x.list
wget -qO - https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch | sudo apt-key add -
apt-get update
apt-get install -t jessie-backports openjdk-8-jre
apt-get install elasticsearch
/var/lib/dpkg/info/ca-certificates-java.postinst configure
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl restart elasticsearch
systemctl enable elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Schritt 3: Installieren Sie das Zammad Support Ticket System

3. Sobald Elasticsearch installiert wurde, können Sie jetzt das offizielle Repository von Zammad hinzufügen, um Zammad zu installieren Installieren Sie erforderliche Pakete wie den Nginx HTTP-Server und PostgreSQL aus diesem Repository mit den folgenden Befehlen entsprechend Ihrer Distribution.

Installieren Sie Zammad unter CentOS/RHEL 7

yum -y install epel-release wget
wget -O /etc/yum.repos.d/zammad.repo https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/el/7.repo
yum -y install zammad

Installieren Sie Zammad unter Ubuntu 16.04

wget -qO- https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key | sudo apt-key add -
wget -O /etc/apt/sources.list.d/zammad.list https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/ubuntu/16.04.repo
apt-get update
apt-get install zammad

Installieren Sie Zammad unter Debian 9

wget -qO- https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key | sudo apt-key add -
wget -O /etc/apt/sources.list.d/zammad.list https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/debian/9.repo
apt-get update
apt-get install zammad

4. Sobald Zammad installiert wurde, finden Sie alle seine Pakete unter /opt/zammad (Standard-Basisverzeichnis) und alle Zammad-Dienste (zammad, zammad-web, zammad-worker und zammad-websocket) werden automatisch gestartet und können angezeigt werden ihren Status mit den folgenden Befehlen.

#systemctl status zammad
#systemctl status zammad-web
#systemctl status zammad-worker
#systemctl status zammad-websocket

5. Sie können jeden dieser Dienste wie andere Systemd-Dienste auch mit den folgenden Befehlen verwalten (neu starten, stoppen, starten, deaktivieren, aktivieren usw.).

--------- Zammad Server --------- 
systemctl status zammad
systemctl stop zammad
systemctl start zammad
systemctl restart zammad

--------- Zammad Web Application Server ---------
systemctl status zammad-web
systemctl stop zammad-web
systemctl start zammad-web
systemctl restart zammad-web

--------- Zammad Worker Process ---------
systemctl status zammad-worker
systemctl stop zammad-worker
systemctl start zammad-worker
systemctl restart zammad-worker

--------- Zammad Websocket Server ---------
systemctl status zammad-websocket
systemctl stop zammad-websocket
systemctl start zammad-websocket
systemctl restart zammad-websocket

Schritt 4: Überprüfen Sie die Nginx- und PostgreSQL-Dienste

6. Der Nginx-Webserver wird automatisch gestartet, ein Serverblock für Zammad wird erstellt und automatisch in /etc/nginx konfiguriert /conf.d/zammad.conf, das Sie mit den folgenden Befehlen bestätigen.

cat /etc/nginx/conf.d/zammad.conf
systemctl status nginx

7. Der PostgreSQL-Datenbankserver wird ebenfalls automatisch gestartet und für die Zusammenarbeit mit Zammad konfiguriert, was Sie mit dem folgenden Befehl überprüfen können.

systemctl status postgresql

Schritt 5: Konfigurieren Sie den Nginx-Serverblock für Zammad

8. Jetzt ist es an der Zeit, den Nginx-Serverblock für Zammad zu konfigurieren. Öffnen Sie die Konfigurationsdatei.

vi /etc/nginx/conf.d/zammad.conf

Fügen Sie Ihren vollständig qualifizierten Domänennamen oder Ihre öffentliche IP wie gezeigt zur Anweisung Servername hinzu.

server {
    listen 80;

    # replace 'localhost' with your fqdn if you want to use zammad from remote
    server_name domain.com;

Speichern Sie die Änderungen und beenden Sie die Datei. Starten Sie dann die Nginx-Dienste neu, damit die letzten Änderungen wirksam werden.

systemctl restart nginx

Wichtig: Unter CentOS sind möglicherweise SeLinux und Firewalld aktiviert. Damit alles funktioniert, müssen Sie die Ports 80 (HTTP) und 443 (HTTPS) öffnen, um den Client zuzulassen Anfragen an den Nginx-Webserver wie folgt:

setsebool httpd_can_network_connect on -P
firewall-cmd --zone=public --add-service=http --permanent
firewall-cmd --zone=public --add-service=https --permanent
firewall-cmd --reload

Schritt 6: Installieren Sie Zammad über den Web Installer

9. Sobald alles eingerichtet ist, können Sie über einen Webbrowser unter den folgenden URLs auf Ihre Zammad-Installation zugreifen.

http://example.com
OR
http://Public-IP

Nachdem die Weboberfläche geladen wurde, wird die Meldung Neues System einrichten angezeigt. Klicken Sie darauf, um fortzufahren.

10. Erstellen Sie als Nächstes das Zammad-Administratorkonto, geben Sie die erforderlichen Details ein und klicken Sie auf Erstellen.

13. Erstellen Sie dann Ihre Organisation und laden Sie das Logo hoch. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Weiter.

11. Als nächstes konfigurieren Sie den E-Mail-Dienst Zammad. Sie können entweder Ihr lokales Server-Setup verwenden oder einen anderen ausgehenden STMP-Server einrichten. Klicken Sie dann auf Weiter.

12. In der nächsten Benutzeroberfläche können Sie entweder Connect Channels konfigurieren oder auf Überspringen klicken, um es später zu konfigurieren.

13. Sobald die Einrichtung abgeschlossen ist. Sie werden zum Zammad-Helpdesk-Dashboard weitergeleitet, wie im folgenden Screenshot gezeigt. Von hier aus können Sie Ihr Helpdesk- oder Kundensupportsystem vollständig einrichten und verwalten.

Weitere Informationen finden Sie auf der Zammad-Homepage: https://zammad.org/

Das ist alles! Zammad ist ein leistungsstarkes webbasiertes Ticketsystem für Helpdesk oder Kundensupport. Wenn bei der Installation Probleme aufgetreten sind, verwenden Sie das unten stehende Feedback-Formular, um uns Ihre Fragen mitzuteilen.

Wenn Sie jemanden suchen, der die Support-Ticketing-Software von Zammad installiert, sollten Sie uns in Betracht ziehen, denn wir bieten eine breite Palette an Linux-Diensten zu fairen Mindestpreisen mit 14-tägigem kostenlosem Support per E-Mail. Jetzt Installation anfordern.